Что делать, если покупатель требует возврат товара и денег?

Обмен и возврат товара

Что делать, если покупатель требует возврат товара и денег?

Обмен и возврат товара

Вы можете вернуть или обменять товар, который Вам не подошел, в течение 14 дней с момента покупки. Это право вам гарантирует «Закон о защите прав потребителя».

Условия для обмена или возврата товара в данном случае: Согласно статьи 9 Закона «О защите прав потребителя», товар надлежащего качества (без дефектов) может быть обменен или возвращен в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки, если соблюдены следующие условия:

  • товар, не был в употреблении и не имеет следов использования:
  • царапин, сколов, потёртостей, следов вскрытия, нет следов попадания жидкости в изделие или на упаковку, документацию;
  • программное обеспечение не подвергалось изменениям или активации; товарный вид сохранен – т.е. остались все ярлыки, наклейки и прочие принадлежности товара в неизменном виде, товар полностью укомплектован, упакован;
  • присутствуют все документы на товар (инструкции, гарантийный талон, квитанция либо товарный чек, подтверждающие покупку), сохранены все ярлыки, заводская маркировка и упаковка.

1.1 Основание:

Для возврата качественного товара необходимо наличие определенных причин для

возврата, которые указаны в ст. 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" (далее по

тексту – Закон), и состояние товара, а именно:

1) товар приобретался Покупателем не позднее 14 днейс даты предъявления

требования о возврате, не считая день покупки;

2) товар подлежит возврату в соответствии с Перечнем товаров надлежащего

качества, которые не подлежат обмену (возвращению), утвержденного

Постановлением КМУ.

3) товар не подошел Покупателю по размеру, цвету, фасону или иным основаниям,

которые не связаны с претензиями к качеству товара;

4) товар не использовался, сохранен его товарный вид, упаковка, потребительские

качества, пломбы, ярлыки, отсутствуют механические повреждения, товар

находится в рабочем состоянии;

5) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и

гарантийный талон.

ВНИМАНИЕ! При возврате качественного товара Покупателю предоставлено право

обменять товар на аналогичный у Продавца, у которого товар приобретался (ст.9 Закона),

а не сразу требовать возврата денег. И только если у Продавца нет аналогичного товара

для обмена, Покупатель имеет право:

1) вернуть приобретенный товар одновременно с приобретением у Продавца другого

товара из имеющегося в ассортименте магазина с соответствующим пересчетом

стоимости и уплатой положительной разницы, либо возвратом магазином

отрицательной разницы между ценами товаров;

2) расторгнуть ранее заключенный договор купли-продажи и получить деньги

обратно (в течение 7-ми рабочих дней тем же способ расчета, что и

использовался при оплате за товар (наличный расчет, безналичный расчет)).

1.2 Действия Покупателя:

1) Покупатель заполняет заявление (Приложение № 1) «Формы заявлений от

клиента». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим товар,

но должно быть обязательно подписано Покупателем.

2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный

чек, а так же гарантийный талон на товар.

В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не предоставил

расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или товар эму

подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить технический паспорт или другой

документ, что его заменяет. В случае если технический паспорт оформлен правильно

(указана дата продажи, поставлены подписи продавца и покупателя, а так же штамп

магазина), необходимо получить от потребителя заявление (Приложение № 1)на выдачу

дубликата расчетного документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата)

выдачи для рассмотрения требований Покупателя по существу.

3) Передает товар сотруднику магазина.

ВНИМАНИЕ!При восстановлении платежного документа необходимо проверить

действительно ли была продажа возвращаемого товара в указанную в гарантийном талоне

дату. Если реализация такого товара, датой указанной в гарантийном талоне, магазином

не производилась, необходимо отказать Покупателю в рассмотрении его претензии.

Причем отказ должен проводиться в той форме, в которой поступило обращение

Покупателя (в письменнойили в устной).

1.2.1 Действия сотрудников:

1) Принять от Покупателя заявление, платежный документ, гарантийный талон.

2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ

его заменяющий). При согласии Покупателя, сделать копию документа. При отказе

покупателя делать копию документа переписать данные документа (ФИО, номер и

серию документа, место регистрации Покупателя).

3) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на наличие механических

повреждений, повреждений заводских пломб. Сверить серийный номер на устройстве

с упаковкой и гарантийным талоном. Проверить комплектацию. По возможности

сделать простой тест (вкл/выкл). В случае несоблюдения этих условий и нарушении

товарного вида – отказать покупателю в процедуре возврата денег.

4) В случае, если товар не рабочий – принимать товар в ремонт по процедуре 2. Тогда

клиент ожидает 14 дней подтверждения гарантийности товара.

5) Выдать клиенту деньги согласно процедуре 2.

6) При необходимости тестирования товара – переместить товар в филиальний СЦ.

7) Если тестировать товар не нужно – поступать, как с новым товаром.

8) Если в товаре есть заполненный официальный гарантийный талон и этот талон не

поставляется отдельно на склад, то товар перемещать для уценки.

ВНИМАНИЕ! В случае возврата качественного товара в срок, превышающий 14 дней,

согласовать возможность возврата (посредством электронной почты) со старшим

менеджером магазина.

2. Приемка бывшего в употреблении товара для осуществления

гарантийного ремонтав авторизированном сервисном центре

2.1 Основание:

Для приема бывшего в употреблении товара для осуществления его ремонта необходимо

соблюдение следующих условий:

1) товар приобретался Покупателем в магазине Компании;

2) срок гарантийного использования на товар не истек;

3) покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и

гарантийный талон;

4) не нарушены условия эксплуатации изделия,согласно условий, описанных в

гарантийном талоне (нет механических и термических повреждений, не нарушены

пломбы на изделии и т.п.);

2.2 Действия Покупателя:

При передаче товара для осуществления гарантийного ремонта:

1) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный

чек, а так же гарантийный талон на товар.

В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не

предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или

товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить гарантийный талон.

В случае если гарантийный талон оформлен правильно (указана дата продажи,

поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо

получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного

документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для

рассмотрения требований Покупателя по существу.

2) Сообщает четкую неисправность изделия для внесения сотрудником магазина в

систему учета. Если неисправность расширенная и требует подробного описания,

покупатель описывает неисправность на отдельном листе бумаги в произвольной

форме.

3) Передает товар сотруднику магазина.

2.3 Действия сотрудников:

1) Принять от Покупателя платежный документ, гарантийный талон. Сделать копию

платёжного документа и оригинал отдать покупателю.

2) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на отсутствие нарушений

условий эксплуатации изделия, согласно условий, описанных в гарантийном талоне

(нет механических и термических повреждений, не нарушены пломбы на изделии и

т.п.). Сверить серийный номер на устройстве с гарантийным талоном и упаковкой

(если она есть). Проверить комплектацию. По возможности сделать простой тест

(вкл/выкл). В случае несоблюдения условий эксплуатации изделия – отказать

покупателю в приёме товара в гарантийный ремонт.

3) Зарегистрировать приём товара в системе 1С (создать документ RMA) согласно

правила создания RMA.

4) Распечататьи выдать покупателю квитанцию.

5) Передать товар в филиальний СЦ.

3.1 Основание:

Для приема, бывшего в употреблении товара в связи с наличием в нем существенного

недостатка необходимо соблюдение следующих условий:

1) Товар приобретался Покупателем в магазине Компании;

2) Срок гарантийного использования на товар не истек;

3) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и

гарантийный талон;

4) Покупатель предъявляет заключение АСЦ о наличии существенного недостатка

товара или заключение о превышении срока ремонта товара и Покупатель

отказывается его продлевать.

3.2 Действия Покупателя:

1) Покупатель заполняет заявление согласно Приложения № 1 «Формы заявлений от

Покупателя». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим

товар, но должно быть обязательно подписано Покупателем.

2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный

чек, гарантийный талон на товар, а так же заключение АСЦ о наличии в товаре

существенного недостатка.

В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не

предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или

товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить наличие гарантийный

талон.В случае если технический паспорт оформлен правильно (указана дата продажи,

поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо

получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного

документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для

рассмотрения требований Покупателя по существу.

3) Передает товар сотруднику магазина.

3.3 Действия сотрудников:

1) Принять от Покупателя заключение АСЦ, заявление, платежный документ, а также

гарантийный талон и товар, если они выданы вместе с заключением АСЦ.

2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ

его заменяющий) и проверить заявление на правильность данных документа.

3) Выслать скан-копию (или разборчивое фото) всех предоставленных документов

(заключение АСЦ, заявление, платежный документ, гарантийный талон) на

электронный адрес ответственному в данном филиале сервисному менеджеру.

4) Зарегистрировать приём заключения АСЦ (с товаром, если в заключении не указано,

что товар остался на хранении в АСЦ) в системе 1С (создать документ RMA) согласно

правила создания RMA.

5) Передать заключение АСЦ со всеми документами (с товаром, если в заключении не

указано, что товар остался на хранении в АСЦ) в филиальный СЦ.

5.1 Основание:

1) Возврат качественного товара в срок 14 дней;

2) Возврат товара, бывшего в употреблении в связи с наличием в нем существенного

недостатка (на основании заключения авторизованного сервисного центра);

5.2 Действия сотрудников:

5.2.1 При возврате наличных денежных средств (ч/з РРО):

1) Проследовать вместе с Покупателем к кассе;

2) Составить на основании ранее принятых от Покупателя документов Акт возврата

денежных средств (Приложение 1) при возврате наличных денежных средств;

3) Получить подпись Покупателя на Акте выдачи денежных средств;

4) Выдать денежные средства Покупателю.

5.2.2 При возврате безналичных денежных средств (р/с, электронная карточка):

1) Выдать покупателю второй экземпляр заявления на возврат товара с перечнем

принятых от клиента документов.

2) Деньги, оплаченные за товар, возвращаются Потребителю в день расторжения

договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в

другой срок по договоренности стороны, но не позже, чем в течение семи дней.

Наиболее часто возникающие вопросы 

Где и как можно произвести возврат товара?

Возврат приобретенных товаров осуществляется в сервисном центре  BRAIN в Вашем городе,

В городе Киев вернуть товар можно по адресу: г. Киев, ул. Дмитриевская, 56.

Для осуществления возврата или обмена необходимо при себе иметь: товар в полной комплектации, кассовый чек и документ, подтверждающий Вашу личность.

Что делать если в моем городе нет сервисного центра BRAIN?

Если в Вашем городе нет представительства нашего магазина – Вы можете отправить товар в сервисный центр при главном офисе компании, который находится по адресу: 01054, г. Киев, ул. Дмитриевская, 56.

Стоимость доставки оплачивается по тарифам перевозчика по факту отправки товара.

Вместе с товаром не забудьте вложить копии гарантийного талона и документа подтверждающего покупку.

Источник: https://brain.com.ua/content/returns/

Найди ответ прямо сейчас

Что делать, если покупатель требует возврат товара и денег?

За последнюю неделю я получил множество вопросов от покупателей, которые открывали спор на частичный возврат при проблемах с полученным товаром.

Но медиаторы Алиэкспресс вынесли решение о полном возврате денег при возврате товара продавцу. Причем, это решение окончательное, возможности его отклонить не было.

Конечно же,  возвращать товар продавцу совсем не выгодно. Давайте разберемся почему:

  1. В большинстве случаев, отправка посылки в Китай стоит дороже, чем сам товар. Дополнительные сложности возникают, если вам нужно отослать технику с аккумуляторами.
  2. Потеря времени и сил на возврат товара назад. Даже если стоимость отправки будет немногим меньше, чем стоимость заказа, то заморочек с посылкой будет много. Вам нужно будет успеть выслать товар в определенный срок, обязательно снять доказательства отправки, потом еще ждать, пока посылка придет в Китай. То есть возврат денег вы получите нескоро.
  3. Продавец может долго не получать посылку, заявить, что товар пришел поврежденным. В итоге, или будет тянуть время. Или докажет вашу вину (возможно, обманом), в следствие чего медиаторы отдадут деньги продавцу.

Что будет, если вы не вернете товар?

Если вы, после решения медиаторов о возврате денег и товара, не сможете выслать посылку продавцу, то спор закроется в пользу Китайца и он получит все деньги. Вы никакой компенсации не получите.

На данный момент нет никакой информации, влияет ли как-то данная ситуация на рейтинг покупателя на Алиэкспресс. Но, вполне возможно, что да.

И это может в дальнейшем, влиять не в вашу пользу на решение медиаторов при открытии споров.

Возвращать товар или нет?

Как только вы в споре увидели решение медиаторов «Возврат товара и денег», и уже начал обратный отсчет таймер, то нужно в первую очередь сходить с товаром на почту и выяснить, сколько будет стоить отправка данной вещи в Китай. Либо произвести расчет на сайте Почты России.Не тяните, так как нужно уложиться в срок, указанный на таймере.

Возвращать в Китай выгодно дорогие, но легкие вещи.

Отправка которых будет стоить достаточно бюджетно. Тогда, конечно же, выгодно будет выслать посылку и получить свои деньги за заказ обратно.

  • – Если стоимость посылки в Китай окажется больше, чем стоимость вашего заказа, то лучше не тратить силы и время. Просто отмените возврат. В этом случае, ничего отправлять не нужно. Спор закроется, деньги в полном объеме уйдут продавцу.
  • – Если будет небольшая разница, то вы можете сами выбрать удобный вам вариант- отправлять посылку обратно или не тратить время и деньги и отменить возврат.

Подводные камни при отправке товара в Китай

При отправке товара в Китай вы можете столкнуться с 4 сложностями:

  • – Посылка может застрять и потеряться
  • – Посылку могут повредить в пути
  • – Продавец может тянуть с получением посылки
  • – Продавец может доказать, что посылка была повреждена в пути, или что вы отправили не тот товар.

Если вы делаете возврат, то соблюдайте следующие правила:

  • – Отправляйте посылку обязательно с отслеживающимся трек номером. Не экономьте!
  • – Обязательно снимайте на видео запаковку товара, и делайте фото посылки (упаковка, наклейка, вес на весах) на почте. Если вдруг посылка потеряется или продавец откроет спор, то вас будут просить фото и видео отправки.
  • – Храните чек об отправке
  • – Следите за трек номером посылки
  • – Проверяйте ваш спор. Если медиаторам потребуются какие-то доказателсьтва от вас, то их нужно будет предоставить в срок.
  • – Тщательно упаковывайте товар, снимайте это на видео. Так удастся избежать обвинений продавца, что посылка пришла поврежденной из-за плохой упаковки.

Решение медиаторов «Возврат товара и денег»- новый способ борьбы со спорщиками?

Удивительной кажется эта новая тенденция Алиэкспресс решать спор вроде как в пользу покупателя, но обязывать покупателя вернуть товар. Ведь для них не секрет, что из России и стран СНГ стоимость отправки товара очень высокая. И может сильно превышать цену самого товара.

Соответственно, покупатели не захотят тратить дополнительные деньги, чтобы вернуть товар и в итоге остаться в минусе. Или вернуть ну совсем незначительную сумму. При этом потеряв время, и потрепав себе нервы. Так как посылка может идти в Китай с приключениями. Да и сами китайцы не упустят возможности обмануть покупателя при возврате.

Возникает мысль, что данная стратегия- это такой завуалированный способ борьбы со спорщиками. И возможность не возвращать покупателям их деньги. Со стороны Алиэкспресс все чисто- они согласны на полный возврат. Но это не них вина, что покупатель не смог вернуть товар.

Что делать, если вы не хотите возвращать товар, а хотите частичную компенсацию?

  1. Если у вас есть возможность отклонить решение медиаторов, то отклоняйте его и выдвигайте опять свое решение на частичную компенсацию без возврата товара. Напишите медиаторам, что отправлять товар в Китай будет очень дорого, поэтому вы хотите частичный возврат стоимости.
  2. Если решение уже вынесено и начал тикать таймер, то пишите в чат поддержки покупателей. Просите их повлиять на медиаторов, чтобы они пересмотрели решение. Сделайте расчет стоимости отправки на сайте почты России и прикрепите скрин. Сделайте скрин снапшота заказа и графически выделите стоимость товара. Сравните со стоимостью отправки. Графически укажите, что высылать товар вам не выгодно.
  3. Можно подать жалобу на результат обостренного спора.
  4. Напишите письмо на адреса dispute@aliexpress.com и buyerservice@aliexpress.com, попросите их связаться с медиаторами и пересмотреть решение по спору на частичную компенсацию.

Есть вопрос?

Источник: http://alisovet.ru/archives/9876

Возврат и обмен товара: правила учета. Бухгалтер 911, № 26, Июнь, 2018

Что делать, если покупатель требует возврат товара и денег?

Начнем с того, что причины для возврата товара могут быть самыми разными. Может возвращаться как качественный товар, так и товар, к которому есть претензии. Возврат может происходить по инициативе как покупателя, так и продавца.

Чаще всего возврат товара происходит по инициативе покупателя. Поэтому подробнее рассмотрим основания для такого возврата.

В одностороннем порядке «просто так» взять и вернуть принятый товар продавцу покупатель не может. Так, согласно ст. 188 ХКУизменение или расторжение хозяйственных договоров в одностороннем порядке не допускается, если (!) иное не предусмотрено законом или договором.

Вместе с тем покупатель вправе вернуть товар (независимо от того, есть соответствующая оговорка в договоре или нет), если продавцом нарушены договорные условия.

Например,товар оказался некачественным/некомплектным/на него нет документови т. п. (ст. 268, 270 ХКУ, ч. 2 ст. 666 ГКУ, ч. 1 ст. 670 ГКУ, ч. 2 ст.

672 ГКУ, ч. 2 ст. 678 ГКУ, ч. 2 ст. 684 ГКУ).

В договоре, как правило, прописывают условия и порядок возврата товара для таких случаев. Но если они не прописаны, следует руководствоваться общими нормами ГКУ и ХКУ.

Кроме того, покупатель может вернуть товар, даже если к самому товару нет претензий (т. е.

поставляется товар надлежащего качества согласно условиям договора), если такое право покупателя стороны сами закрепили в договоре (см. выше).

Например, договором может быть предусмотрено право возврата товара покупателем (на определенных условиях), если он ему не понравится, не пользуется спросом у его покупателей и т. п.

Отдельно стоит обратить внимание на ситуацию с возвратом по надлежащим образом исполненным договорным обязательствам. Товар поставлен, принят, оплачен, но потом покупатель передумал, а продавец не возражает против такой «передумки».

Согласно ст. 653 ГКУ стороны не вправе требовать возврата выполненного ими по обязательствам до момента изменения или расторжения договора, если иное не предусмотрено договором или законом.

Поэтому если в договоре не было оговорки о возможности вернуть товар после его поставки/приема и оплаты (подчеркнем — товар надлежащего качества), то формально возврат товара нужно рассматривать как обратную продажу (а не как возврат), т. е.

сторонам нужно заключить на эту операцию новый договор купли-продажи. Чтобы этого избежать, лучше до момента возврата товара внести соответствующую оговорку в договор.

Если же оговорка о возможности возврата товара после исполнения сторонами обязательств в договоре есть, то возврат товара рассматриваем как обычный возврат.

Операция возврата в этом случае является операцией, осуществляемой в рамках заключенного договора.

Ну и если возврат оплаченного товара происходит в связи с невыполнением условий договора (например, товар оказался ненадлежащего качества), то в этом случае нельзя считать встречные обязательства надлежащим образом выполненными. Поэтому ст. 653 ГКУ в этом случае не будет работать — операцию возврата также рассматриваем как обычный возврат (а не как новую поставку).

Кроме того, ст. 652 ГКУ закреплено право сторон расторгать договор в связи с существенными изменениями обстоятельств (не путать с форс-мажором).

Стоит отметить, что инициатором возврата товара может стать и сам продавец, если договоренности нарушил сам покупатель. Скажем, просрочил оплату за товар, право собственности на который согласно договору переходит по оплате.

Свои особенности имеет и возврат гарантийного товара, но эта тема для отдельной статьи.

Документальное оформление

Возврат товара, как правило, оформляется накладной (типовая форма М-11, утвержденная приказом Минстата от 21.06.96 г. № 193 (обычно с надписью «Накладная на возврат»)), ТТН (если требуется ее оформление), актом приемки-передачи товара. Если товар будет забирать сам поставщик со склада покупателя, то нужна также доверенность на получение ТМЦ.

Если возврат происходит по причине претензий к самому товару (нарушены условия договора), покупатель направляет поставщику претензию.

Обычно условия возврата / порядок его документального оформления для этого случая прописываются в отдельном разделе договора.

В случае если подобных оговорок в договоре нет, в такой ситуации порядок возврата определяется согласно актам гражданского законодательства, в частности Инструкции № П-7*, ст. 688 ГКУ (ср. 025069200).

Если возвращается товар надлежащего качества (к которому нет претензий) то, как правило, покупатель направляет соответствующее уведомление продавцу с «пояснениями» причин возврата.

Бухучет. В бухучете продавца возврат товара отражается с использованием субсчета 704 «Вычеты из дохода» (т. е. делают проводку Дт 704 — Кт 361). У покупателя — обратной записью: Дт 631 — Кт 281.

Налог на прибыль. Все по правилам бухучета. Специальных налоговых корректировок не предусмотрено.

НДС. Ситуация 1. Если происходит возврат НЕоплаченного товара. На дату возврата товара покупателем (под этой датой следует понимать дату отгрузки, указанную покупателем в накладной) продавец составляет расчет корректировки (РК) (датой возврата) и направляет его на регистрацию покупателю (если покупатель — плательщик НДС).

Здесь и далее рассматриваем ситуации, когда товары возвращаются от покупателя — плательщика НДС.

Напомним, что (101.17 ЗІР):

— при полном возврате товаров в гр. 2 РК следует указывать причину корректировки «Повернення товару або авансових платежів»;

— при частичном возврате используем причину корректировки «Зміна кількості».

В этом случае на каждую корректируемую позицию в РК заполняют две строки: (1) первой строкой «минусуют» все количество; (2) второй строкой (с новым следующим порядковым номером, которого не было в налоговой накладной (НН)) приводят правильное количество — то, которое у покупателя осталось**.

При этом помним, что продавец вправе уменьшить налоговые обязательства только после регистрации РК покупателем (п.п. 192.1.1 НКУ).

При этом определять период для отражения уменьшения обязательств в декларации по НДС продавцу следует с оглядкой на «своевременность/несвоевременность» регистрации покупателем РК (письма ГФСУ от 22.01.2016 г. № 2052/7/99-99-19-03-02-17

Источник: https://i.factor.ua/journals/buh911/2018/june/issue-26/article-37379.html

Ветка права
Добавить комментарий