Как поступить, если клиент требует деньги обратно?

Возврат денег за дистанционные услуги или за услугу, оказанную в интернете

Как поступить, если клиент требует деньги обратно?

Любой предприниматель, кто ведет свою деятельность в интернете, неважно какую — интернет-магазин, обучающий центр, проведение консалтинговых или коуч-сессий — рано или поздно сталкивается с вопросом возврата денег недовольному клиенту.

В предыдущей статье мы рассматривали тонкости возврата денег за физические товары. А сейчас обсудим с вами нюансы возврата денег за дистанционные услуги.

Имеет ли право клиент требовать возврата денег за услугу в интернете?

Так как часто с целью привлечения клиентов владелец бизнеса предлагает гарантии, в том числе 100% гарантию возврата денег в случае, если клиенту что-то не понравится, то внимательно ознакомьтесь с текстом ниже.

Рассмотрим вопрос возврата денег за услугу в интернете: за обучающий тренинг, марафон, флешмоб, консультацию и т. д.

Напомню, что вопросы, связанные с денежными отношениями с клиентами, должны быть прописаны в документах, регулирующих деятельность сайта — публичная оферта и пользовательское соглашение.

Подробнее об этих документах, для чего они нужны и как их составить можно прочитать в наших статьях здесь и здесь.

Обращаю ваше внимание, что в случае возникновения претензий, вы можете ссылаться на эти документы в той же мере, как и на обычный гражданско-правовой договор.

Первое, что надо оговорить, проведение тренинга, марафона и т. п. — это оказание услуг. Поэтому здесь действует правовое регулирование, которое касается возмездного оказания услуг.

По поводу возмещения стоимости, возврата денег за услугу в интернете возможны следующие ситуации:

1. Если тренинг еще не начался, то есть услуга еще фактически не оказана, клиент имеет право требовать возврата денег за дистанционные услуги, и вы обязаны удовлетворить это требование.

Но в договоре публичной оферты вы можете прописать, например, что при отказе от тренинга за 10 дней до начала вы возвращаете 50% стоимости, а при отказе за 1 день до начала — только 30%.

2. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), то клиент тоже имеет право требовать возврата денег, и вы обязаны это сделать. НО! В этом случае вы имеете полное право произвести вычет ваших расходов на фактически оказанную часть услуги.

Эти расходы могут быть связаны с временем, которое вы затратили на проведение тренинга, в том числе расходы на создание, подготовку материалов тренинга, решение организационных вопросов, на закупку какого-то оборудования и материалов.

В принципе, если дело не дошло до суда, то вы не обязаны что-то доказывать, достаточно просто указать на это.

Также вполне логично можно цену тренинга разделить пропорционально на то время, которое тренинг идет, и высчитать, например, стоимость дня.

Аналогично можно поступить, если клиент уже получил часть материалов, просто делаете калькуляцию ваших расходов на создание этих материалов.

Повторю: чтобы не возникало лишних вопросов и разночтений, я рекомендую все денежные отношения подробно и четко описать в публичной оферте.

3. Если тренинг прошел, то есть услуга уже оказана, то клиент вправе требовать возврата денег, если вы обещали это на продающей странице или в публичном договоре-оферте.

Если клиент просто ссылается на то, что тренинг ему не помог, то вы имеете право отказать ему, потому что понятие «помогло / не помогло» — это очень оценочно и субъективно, совсем неюридический критерий.

Клиенту придется еще доказать, что ваш тренинг — это некачественно оказанная услуга.

Но тренинг может быт не только в онлайн-формате (живое мероприятие), но и в форме какого-то количества видео- или аудиозаписей, а также в форме электронной книги. Вот с возвратом денежных средств за электронную книгу уже не все так просто.

Дело в том, что электронная книга уже не является услугой, это товар. А в России есть специфическое регулирование по возврату товаров, продаваемых дистанционным способом, в том числе через интернет (об этом подробно я рассказывала здесь).

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение трех месяцев, если в сопровождающем письме к нему при доставке не будет информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если такая информация будет предоставлена, тогда в течение 7 дней. В любом случае можно вернуть.

Это регулирование вообще не учитывает специфику электронной книги, как товара.

Единственное, что я могу порекомендовать в этом случае: если человек уже скачал книгу, то можно говорить, что он уже ею воспользовался, по аналогии с физическим товаром – нарушил упаковку.

То есть необходимо продумать и разработать такой технический процесс, как эту книгу людям передавать и сообщать об условиях возврата денег.

Например, у книги есть активационный ключ — если книга активирована — значит, она вскрыта. Значит, нарушена упаковка товара, значит, товар возврату не подлежит (книга ведь небракованный товар).

Итак, мы рассмотрели коротко, обязаны ли вы осуществлять возврат денег за услугу в интернете.

Конечно, я в этой статье указала какие-то общие самые распространенные ситуации. Если у вас есть какие-то особенности в процессе оказания услуг, если вы хотите защитить себя от недобросовестных клиентов, то мы можем обсудить это на индивидуальной скайп-консультации (мои контакты внизу в подвале сайта слева).

Если ваш случай будет интересен для читателей, то я разберу вашу ситуацию в новой статье, с вашего согласия, конечно.

Источник: http://lawinweb.ru/vozvrat-deneg-za-distancionnye-uslugi-ili-uslugu-internete/

Защита от обманных возвратов | Как защитить магазин от возвратов

Как поступить, если клиент требует деньги обратно?

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Схема:

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

  • у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
  • у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
  • у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

  • стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
  • муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
  • компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

  • попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:
  • снимать всё, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Ответы на вопросы — в следующих статьях.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return

Ветка права
Добавить комментарий