Могу ли я вернуть товар, если он не соответствует заявленным характеристикам?

Как вернуть продавцу товар ненадлежащего качества и получить назад уплаченные деньги?

Могу ли я вернуть товар, если он не соответствует заявленным характеристикам?

Купленный в подарок в интернет-магазине дорогой смартфон оказался неисправным. Когда покупательница решила обменять его, выяснилось, что приобретенное в магазине электронное устройство попало в Украину по «серым» схемам. К тому же, когда его пытались отремонтировать в сервисном центре, безнадежно повредили программное обеспечение.

Можно ли вернуть деньги за неисправный товар и как это сделать, «ФАКТЫ» выяснили у экспертов.

«Менеджер ловко составил от нашего имени заявление: мы меняем телефон не потому, что он неисправен, а якобы не подошел нам по цвету»

Киевлянка Марина Ельник получила от мужа на Новый год в подарок новенький модный смартфон со всеми возможными чудесами современной электроники. Стоит такая игрушка около двух тысяч гривен.

Однако не успела девушка порадоваться, как обнаружилось, что гаджет оказался с браком: на каждой станции метро смартфон присылал своей владелице смс-сообщение о ее местонахождении.

Отключить эту функцию оказалось невозможно.

— У смартфона было три месяца гарантии, и мы поспешили в офис интернет-магазина, в котором его купили, — рассказала Марина Ельник.

— Нам заявили, что телефон надо отдать в сервисный центр, причем не фирмы-производителя смартфона, а в тот, что работает при магазине. Это меня насторожило.

Обычно на дорогую технику предоставляется гарантия не менее 12 месяцев и обслуживание в «родных» сервисных центрах.

Муж поинтересовался, есть ли купленный нами смартфон в базе данных IMEI-кодов мобильных телефонов (IMEI — Международный идентификатор мобильного оборудования, обычно 15-разрядное число, уникальное для каждого аппарата. — Авт.). В этой базе купленного нами телефона не оказалось. Значит, его ввезли в Украину какими-то «серыми» путями, полулегально. Тогда мы решили вообще отказаться от подозрительного приобретения.

Но я волновалась, что пройдут 14 дней с момента покупки — тогда не смогу вернуть товар продавцу. Ведь смартфон продолжали держать в сервисном центре. Через две недели мы пришли забрать аппарат. Как нам пояснили работники центра, им пришлось делать «прошивку» гаджета.

То есть в аппаратную начинку сложного устройства влезли не специалисты сервисного центра фирмы-производителя, а мастера при интернет-магазине (при этом была нарушена работа программного обеспечения телефона). Надо отдать должное, что они честно в этом признались и сказали, что дефект устранить не могут.

А в акте указали неисправность: невозможно отключить службу приема широкоформатных сообщений.

— И вам вернули деньги за неисправный смартфон?

— Нет. Нам предложили взять такой же, но другой фирмы. Предупредили: придется подождать, пока заявка на обмен товара попадет на склад, который находится в другом конце города. И, по словам сотрудницы магазина, еще неизвестно, будет ли в наличии аналогичный смартфон.

Я не захотела другой аппарат, мне нужны были деньги, чтобы купить нормальный товар. Поэтому мы с мужем настойчиво стали требовать, чтобы нам дали возможность пообщаться с директором.

Около часа выслушивали самые фантастические отговорки, но в итоге к нам вышел главный менеджер магазина и предложил… обменять неисправный телефон на другой.

Все началось сначала. У меня сложилось впечатление, что сотрудники магазина не хотели отдавать деньги — возможно, в таких случаях с них вычитают какие-то штрафы. Иначе чем объяснить их упрямство? В какой-то момент мы даже поддались на предложение обменять телефон на аналогичный, но потребовали каких-то гарантий от магазина.

Однако менеджер ловко составил от нашего имени заявление: мы меняем телефон не потому, что он неисправен, а якобы не подошел нам по цвету.

И тут уж мы с мужем уперлись: «Позвольте, но ведь в купленном нами телефоне есть существенный недостаток. И мы по закону имеем право не только обменять товар на аналогичный, но и потребовать вернуть нам деньги».

Менеджеру нечего было возразить. В итоге он обреченно сказал: «Вот ваши деньги», и ушел весьма недовольный.

«Требуйте от продавца выдачу аналогичного товара из обменного фонда магазина на время ремонта вашего основного изделия»

Что делать потребителю в случае приобретения некачественного товара, «ФАКТАМ» разъяснил председатель Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей Сергей Орехов во время прямой линии в этом ведомстве:

— Довольно часто в случае выявления недостатка товара потребители требуют обменять его в течение 14 дней после покупки. Это ошибочное понимание закона.

В течение двух недель товар меняют, если он качественный, но не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть использован по назначению.

При этом следует помнить, что товар обменяют при условии, что он не потерял товарного вида, сохранил свои потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также есть расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Поэтому всегда сохраняйте чеки.

Что же касается обмена товара ненадлежащего качества, то согласно статье 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков в товаре потребитель имеет право требовать или пропорционально снизить цену, или безвозмездно устранить недостатки в разумный срок, или возместить расходы на устранение этих недостатков.

При обнаружении недостатков в товаре обращайтесь исключительно к продавцу. Причем он может рекомендовать покупателю обратиться самостоятельно к производителю, в сервисный центр. Однако следует учитывать, что товар был приобретен у предпринимателя, и ответственность за качество должен нести именно он.

Согласно приказу Министерства экономики Украины «Об утверждении Правил розничной торговли непродовольственными товарами» продавец или производитель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, выдать ему документ, подтверждающий получение товара, и удовлетворить требование покупателя на основании письменного заявления, которое подается в двух экземплярах. Один экземпляр заявления остается у потребителя — с отметкой продавца либо производителя, датой принятия заявления, фамилией, инициативами и должностью работника, принявшего заявление, второй остается у предприятия, которое удовлетворяет пожелание потребителя.

Не забывайте требовать от продавца (в письменной форме) выдачу аналогичного товара из обменного фонда магазина на время ремонта вашего основного изделия.

Настаивайте (также в письменной форме) на том, чтобы недостатки были устранены в течение 14 дней, а не в другой срок. Правильно и в полной мере оформляйте документы, подтверждающие факт сдачи в гарантийный ремонт товара с обязательным указанием даты, описанием заявленного дефекта и внешнего вида изделия (до малейшей царапины), сроком устранения дефекта и датой возвращения.

— Помните, что доставка продавцу, производителю или сервисной организации крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов, а также их возврат потребителю выполняются за счет продавца, производителя или того же сервисного центра, — продолжает Сергей Орехов. — Будьте очень внимательны, подписывая какие-либо документы. Обязательно сначала прочитайте их, а если возникнут вопросы, уточняйте непонятные для вас пункты. Ставя свою подпись, покупатель таким образом соглашается на предлагаемые ему условия.

Принимая товар после ремонта, проверяйте его исправность, комплектность и целостность прямо на месте. Если выявлено несоответствие или возникли какие-либо другие дефекты — не принимайте такой товар, а требуйте полного устранения недостатков.

Есть еще один нюанс. Если товар невозможно починить, то сервисный центр выдает акт о том, что товар имеет существенный недостаток, возникший по вине производителя (продавца, исполнителя), или фальсифицирован.

В этом случае потребитель имеет право требовать от продавца (или производителя) на выбор: либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо замены товара на такой же или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (или производителя).

Существенный недостаток делает невозможным или недопустимым использование товара по его целевому назначению.

Дефект возникает по вине производителя (или продавца), а после устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: недостаток вообще не может быть устранен, или на его устранение нужно более 14 календарных дней, или он делает товар существенно отличным от того, что предусмотрено договором.

Если аналогичного товара на момент обмена нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить деньги в размере стоимости возвращенного товара, или обменять товар на аналогичный при первом же поступлении соответствующего изделия в продажу. Продавец в день поступления такого товара в продажу обязан сообщить об этом потребителю, требующему обмена.

При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

На сайте Госпотребинспекции Украины есть перечень качественных товаров, не подлежащих обмену или возврату.

Это непросроченные продовольственные товары, овощи, фрукты; непродовольственные: светочувствительные товары, корсетные, парфюмерно-косметические, перо-пуховые изделия, мягкие, резиновые и надувные детские игрушки, зубные щетки, мундштуки, аппараты для бритья, расчески, сурдины (для духовых музыкальных инструментов), скрипичные подбородки, перчатки, ювелирные изделия из драгоценных металлов, изделия из янтаря, ткани, тюле-гардинные и ковровые изделия, линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник) и плитные материалы, нарезанные или раскроенные под размер, указанный покупателем, СD и DVD-диски, аудиокассеты.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/176214-kak-vernut-prodavcu-tovar-nenadlezhacshego-kachestva-i-poluchit-nazad-uplachennye-dengi

Возврат товара поставщику: как оформить

Могу ли я вернуть товар, если он не соответствует заявленным характеристикам?

Нужно обязательно детально прописать процедуру рекламаций в договоре, определив критерии качества товара (например, соответствие ГОСТ), срок предъявления претензий по качеству (например, 30 дней с даты поставки), порядок извещения поставщика (в течение какого времени поставщик или его представитель обязан прибыть для подписания рекламационного акта) и процедуру экспертизы (при споре о наличии дефектов в товаре нужно прописать, где будет проводиться экспертиза и кто будет ее оплачивать).

Как доказать наличие дефектов в товаре

Нужно собрать как можно больше доказательств, можно сделать фотографии или снять видео товара или сырья, вызвать нотариуса, обратиться в торгово-промышленную палату или провести экспертизу в выбранной организации. Все это поможет защитить интересы компании-потребителя в арбитражном суде.

Как известить поставщика

Недостаточно отправить письмо по электронной почте с просьбой заменить товар или устранить недостатки.

Чтобы защитить свои права в суде, нужно отправить поставщикам письмо с описью вложения или обратным уведомлением по почте, письмо с доставкой курьером с отметкой о доставке или сообщение нарочным с отметкой о вручении. Требование нужно отправить и на юридический адрес поставщика, и на фактический, если он отличается.

Возврат некачественного и неподходящего товара

Гражданский кодекс не разрешает возвращать товар надлежащего качества. Это потребитель может обменять товар на товар другого цвета или размера, а предпринимателю это сделать сложно. Если поддерживать хорошие отношения с поставщиком, он может согласиться обменять товар на другой.

Если товар некачественный, предприниматель может потребовать поставщика устранить недостатки, снизить цену или возместить расходы на устранение недостатков. Если это сделать невозможно, компания может расторгнуть договор и потребовать вернуть деньги или заменить товар.

Возврат товара можно оформить сразу же после того, как поставщик его привез, просто вычеркнув из накладной бракованный товар.

Исправления нужно вносить под контролем экспедитора, водителя или другого представителя поставщика, который должен поставить подпись и забрать товар с собой.

В течение пяти рабочих дней поставщик должен скорректировать счет-фактуру, учитывая, что НДС при покупке меньшего объема товара уменьшится.

В качестве альтернативы можно подписать накладную, не внося в нее никаких корректировок, и договориться о дополнительной поставке качественного товара в другое время.

В договоре нужно обратить внимание на:

  • Порядок приемки товара, то есть в какой срок и каким способом будет проверяться качество товара и в какой срок будут приниматься претензии. Если это сырье, нужно прописать соответствующий ГОСТ.
  • В договоре обязательно должен быть четко сформулирован сам предмет договора: марка, модель и год выпуска товара или наименование, класс, сорт и тип сырья. Поставщику в договоре нужно обязательно указывать проверку качества, иначе ему могут вернуть чужое некачественное сырье.

Какой товар нельзя вернуть

Покупатель-предприниматель или покупатель-организация просто вернуть бракованный товар не могут, законом предусмотрена обязанность по устранению недостатков поставщиком. Нельзя вернуть товар из-за мелкого брака и потребителю в технически сложном товаре.

Нельзя вернуть качественный товар из списка товаров, которые не могут подлежать возврату и обмену. Он приводится в Постановлении Правительства РФ от 19.01.98 № 55, а в 2016 году был расширен. Сейчас этот перечень включает разные виды продукции — от технически сложных изделий до книг.

Продавец не имеет права включать в него какие-либо пункты на свое усмотрение.

Ирина Незнамова, заместитель генерального директора юридической компании «Изумрудное небо»

Возврат товара поставщику регулируется Гражданским кодексом РФ и Законом о защите прав потребителей, если речь идет о частном лице.

Извещать поставщика следует в форме претензии, которую можно направить заказным или ценным письмом с описью вложения или вручить нарочным.

Возврат товара может быть осуществлен, если товар некачественный или качественный, но не соответствует заявленным характеристикам.

Мы столкнулись как раз с последним вариантом, когда заказали картридж, якобы совместимый с нашим принтером. Когда его привезли, оказалось, что картридж был на 2 см короче, переговоры зашли в тупик. Мы отправили претензию и забрали картридж в течение трех дней.

Конфликты возникают по разным причинам: прежде всего, нежеланием поставщика вступать в конфликт с изготовителем, проводить какие-либо проверки или исследования товаров.

Бывают случаи обратные: в прошлом предприниматели, занятые в сельском хозяйстве, принимая товар более высокого класса, сообщали, что товар якобы более низкого класса, и соответственно выплачивали меньше, а перепродавали дороже. 

Срок возврата зависит от того, о качественном товаре идет речь или нет. Для каждого типа товара установлены свои требования и сроки выставления претензии. Возможность возврата зависит от того, кто является покупателем: права индивидуального потребителя защищены лучше, чем права индивидуального предпринимателя, коммерческой или некоммерческой организации.

Юридическое лицо может вернуть товар, если недостатки неустранимы. Закон предусматривает защиту поставщика и предоставляет последнему возможность устранить недостатки товара или поставить иной товар без брака. Однако если недостатки не устранены в срок, покупатель вправе отказаться от договора.

Доказать наличие дефектов в товаре можно разными способами, в зависимости от типа товара. Потребителю достаточно указать на визуальные недостатки или зафиксировать сбой работы при помощи товароведческой экспертизы. Если это сырье, ведется отбор проб в соответствии с ГОСТом и направляется в лабораторию для исследования.

Возврат товара и его оформление зависит от режима налогообложения и субъектного состава правоотношений. И покупателю-гражданину, и предпринимателям достаточно акта приема-передачи, возможен вариант оформления возвратной реализации. 

Источник: https://kontur.ru/articles/4809

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Могу ли я вернуть товар, если он не соответствует заявленным характеристикам?

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Если вещь не подошла вам по размеру или не вписалась в интерьер, не спешите выставлять ее на Авито или дарить родственникам. В большинстве случаев ее можно обменять на более подходящую или сдать обратно, главное – действовать оперативно и знать свои права. Разберемся, какие товары можно вернуть в магазин и как это сделать без ущерба для нервов и кошелька.

Оглавление 

По каким причинам можно вернуть товар

Вы купили умопомрачительные сапоги на шпильке, а дома выяснили, что можете в них только сидеть, да и то недолго? Наткнулись на распродажу вязаных пледов вашей мечты, а мама приобрела такой же вам в подарок? Оплатили роскошную юбку с прицелом «на похудеть», но устроили себе недельный читмил? Чем не повод, чтобы сдать покупки в магазин и потратить деньги на более нужные вещи или просто сэкономить семейный бюджет?

В сериалах героини умудряются купить вечернее платье, сходить в нем на важное свидание, а потом отнести его обратно. Или даже поменять автомобиль, потому что им захотелось «красненькую машинку». К сожалению, в реальной жизни не все так просто.

Согласно закону «О защите прав потребителей», вы можете вернуть товар, если он:

  • оказался некачественным или бракованным (к примеру, из пледа вылезают нитки);
  • не соответствует заявленным характеристикам или ожиданиям покупателя (продавец предоставил некорректную информацию);
  • не подошел вам по комплектации, габаритам, фасону или размеру (в этом случае магазин предложит обмен на аналогичную продукцию с нужными характеристиками).

Пытаясь привлечь новых покупателей, торговые сети предлагают уникальные условия. В некоторых федеральных магазинах можно вернуть покупку буквально за пять минут – без объяснения причин и оформления массы документов. Но в большинстве случаев продавцы точно следуют букве закона: вы получите деньги, если не нашлось аналога на замену.

Важно: При обращении в магазин называйте «законную» причину. Передумал или нашел дешевле – не подойдет. Говорите, что продукция не подошла по форме, размеру или фасону. Сложносочиненные истории не всегда работают: у кого-то реальный повод для возврата вызовет сочувствие, у кого-то – раздражение. Не усложняйте.

Условия возврата товаров

Продавцы часто пользуются тем, что формулировки закона размыты и не всегда понятны покупателям. Так, вы можете вернуть любой бракованный или просроченный товар, но с качественной продукцией все не так просто. В РФ принят список исключений, которые не подлежат возврату или обмену, но и в нем есть нюансы.

Например, одним из пунктов указана бытовая мебель. Если не вчитываться, то можно подумать, что речь идет обо всех предметах интерьера. В скобках же отмечено, что положение относится только к гарнитурам и комплектам. Если вы купили стол, который не поместился в дверной проем, продавец обязан принять его назад или обменять. 

То же самое относится к строительным материалам – мало кто дочитывает, что возврату не подлежит только мерная (отрезанная) продукция. Например, магазин обязан принять ламинат в пачках, но кусок линолеума вернуть не получится.

Товары надлежащего качества

Вы вправе обменять или вернуть товар надлежащего качества, если:

  • он не относится к продовольственным и не входит в перечень исключений;
  • вы не пользовались приобретением, покупка сохранила оригинальный внешний вид;
  • на товаре остались фабричные пломбы и ярлычки;
  • у вас есть доказательства, что покупка была сделана именно в этом магазине.

В магазинах до сих пор встречаются объявления о том, что уцененные товары не подлежат обмену или возврату. Это – прямое нарушение закона.

Внутренние правила и особые условия торговой точки не должны нарушать права потребителя. Продавец вправе устанавливать любые цены на продукцию, а вы не обязаны знать, чем он руководствовался при снижении стоимости.

Поэтому на уценку распространяются те же правила, что и на другие товары.

Товары ненадлежащего качества

Вы вправе вернуть товар ненадлежащего качества, если в нем были обнаружены:

  • серьезный недостаток, при котором невозможно применять изделие по назначению;
  • производственный брак, повреждение при транспортировке или хранении;
  • сбои в работе электронных систем;
  • несоответствие спецификации или артикулу.  

Если говорить проще, то некачественной считается любая продукция, которую невозможно использовать в стандартном режиме без доработки или ремонта.

В большинстве случаев недостатки легко обнаружить – они видны невооруженным взглядом или ярко проявляются при эксплуатации. Для выявления серьезных дефектов и причины их появления может потребоваться экспертиза.

Обычно ее проводит продавец, но в спорных ситуациях вы всегда можете воспользоваться услугами независимых лабораторий.   

В теории вы вправе вернуть и расслоившуюся водоэмульсионную краску, и потрескавшуюся при готовке сковородку, и отказывающийся звонить мобильный телефон.

Возврат возможен и в том случае, если вы сломали товар по незнанию: продавец не предоставил инструкцию, поэтому вы использовали мультиварку или телевизор некорректно. На практике же продавцы могут ссылаться на пункты договора или таинственные внутренние правила магазина.

Это незаконно: любые условия, ограничивающие права потребителя, не имеют юридической силы. Даже если вы подписали договор.

Важно: При возврате крупногабаритных или тяжелых покупок ненадлежащего качества для ремонта, уценки или обмена на новый доставку обязан оплатить продавец (статья 18 закона «ОЗПП»). Если вы потратили свои деньги, требуйте возмещения расходов.

Порядок действий при возврате

Если вы хотите вернуть или обменять товар, следуйте нашей пошаговой инструкции:

  1. Определите статус товара. Уточните, не относится ли он к исключениям. Оцените внешний вид товара, наличие пломб и ярлыков.
  2. Проверьте дату приобретения товара и длительность гарантии.
  3. Выясните, как вы можете подтвердить факт покупки (если нет чека).
  4. Напишите заявление продавцу, заполните предложенные им документы.
  5. Получите обменный товар или дождитесь перевода денег.

Закон законом, а человеческий фактор никто не отменял. Поэтому стоит начать с обращения в магазин и беседы с продавцом или администратором. Будьте доброжелательны и постарайтесь не проявлять агрессии. Магазины заинтересованы в лояльности клиентов, поэтому они вполне могут принять товар даже из списка исключений. Главное – уметь договариваться.

Важно: Если вы совершили покупку в сети магазинов, сделать возврат можно в любой торговой точке. Исключение составляют магазины, работающие по франшизе. В этом случае название на вывеске будет одинаковым, а вот владельцы – разными. Уточняйте этот момент.

Сроки обмена/возврата товара

Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителей», на обмен товара надлежащего качества дается 14 дней. Если в момент обращения нужной вещи не оказалось в продаже, вы можете заключить соглашение об обмене после поступления продукции или же потребовать возврата денег. 

Претензионная работа по товарам с дефектами регулируется статьями 18-21 закона «ОЗПП». Вернуть такую продукцию можно в течение гарантийного или эксплуатационного срока. Если производитель не обозначил эти данные, то вы можете обращаться с претензией по качеству в течение двух лет.

Подтверждение факта покупки

Проще и быстрее всего подтвердить покупку товарным или кассовым чеком. Но как быть, если вы его потеряли или просто не взяли в магазине?

Доказать факт приобретения можно и другими способами:

  • предъявить гарантийный талон, штрихкод с упаковки, счет на оплату, паспорт товара – любой документ, в котором есть отметка магазина;
  • проверить данные о списании с дисконтной или банковской карты;
  • привести свидетелей, которые были с вами в момент покупки;
  • попросить просмотреть видеозаписи с камер, находящихся возле касс;
  • запросить копию чека (они должны храниться в базе продавца).

Если продавец не принимает товар без чека, требуйте письменный отказ в возврате, зовите управляющего или менеджера. Если и это не поможет, звоните в отдел по защите прав потребителей (телефон всероссийской горячей линии – 8 (800) 500-46-57). Как правило, этого бывает достаточно.

Заявление о возврате товара

Здесь все просто. У сетевиков есть собственные регламенты – кассир предоставит бланк и образец заявления. Небольшие магазинчики часто пренебрегают формальностями, но на всякий случай лучше распечатать заявление заранее или написать его от руки. Лучше заполнять документ в двух экземплярах – один остается у продавца, второй он должен завизировать и отдать вам.

Внутренняя кухня процедуры зависит от продавца. Как правило, кассир оформляет возвратную накладную, а затем проводит расходно-кассовый ордер. От покупателя требуется только подпись.

Сроки возврата денег

Здесь закон довольно сурово обходится с магазинами и частными продавцами. Если вы вернули какую-либо вещь, то деньги должны «упасть» на карту или в ваш кошелек в течение трех дней с момента оформления возвратной накладной. Если же вы обращались с письменной претензией, то продавец обязан ответить на нее в течение 10 дней.

Важно: При выдаче денег из кассы у вас попросят паспорт. Это требование абсолютно законно – данные требуются для отчетности.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Этой теме будет посвящена отдельная статья, но сейчас стоит запомнить главное: спонтанные покупки выгоднее всего делать в официальных интернет-магазинах. На них распространяются правила дистанционной торговли:

  • вернуть покупку можно в течение семи дней – без объяснения причин;
  • если продавец не приложил памятку с условиями возврата, то срок увеличивается до трех месяцев;
  • отсутствуют ограничения по невозвратным товарам (это правило соблюдают не все продавцы, будьте внимательны);
  • нельзя вернуть качественный продукт, который был изготовлен под заказ и не может использоваться другим покупателем;
  • необходимо сохранить пломбы, ярлыки и упаковку;
  • доставку возврата оплачивает покупатель.

Важно: Распаковку посылок из любого интернет-магазина лучше снимать на видео. Запись послужит доказательством, если вы обнаружите какие-либо дефекты.

Пример возврата товара в интернет-магазин

У крупных интернет-ресурсов есть отработанные схемы возврата. Правила можно найти на самом сайте во вкладках «Покупателям», «Личный кабинет», «Сервис и поддержка» и так далее. Приведем пример, как оформляется возврат в одном из интернет-магазинов:

  1. В личном кабинете есть вкладка «История покупок». При переходе вы видите все приобретенные товары. Напротив тех, которые можно вернуть, находится соответствующая кнопка. Необходимо нажать эту кнопку и перейти во вкладку «Оформление возврата».
  2. Здесь нужно выбрать причину возврата и способ получения денежных средств.
  3. После этого можно выбрать способ возврата: курьером (это платно) или самостоятельно (в пункте самовывоза). Помимо этого, покупку можно отправить почтой – адрес указан в правилах возврата.  

Можно ли сдать товар без упаковки?

В правилах нет ни одного слова о сохранности упаковки. Вы не обязаны хранить коробку из-под холодильника на балконе или захламлять антресоли пакетами. Продавец должен принять товар и в порванной упаковке, и без нее. 

Но здесь есть щекотливый момент. Крупные сети смогут реализовать возвращенную продукцию в любом состоянии: отправить поставщику, уценить, продать как витринный образец. Для частного же продавца убытки будут весомыми, поэтому он постарается избежать возврата. Конечно, закон на вашей стороне, но чисто с человеческой точки зрения лучше вскрывать покупку аккуратно.

Можно ли сдать товар, купленный другим человеком?

Согласно решению Верховного суда, продавцы обязаны соблюдать права потребителя, даже если договор был заключен с другим человеком. Если вы приобрели товар с рук или по дисконтной карте знакомого, на вещь распространяются те же правила, что и при покупке в магазине. Право на возврат и обмен есть и у покупателя (с юридической точки зрения), и у фактического потребителя. 

Например, если вам подарили целых три микроволновки, то вы можете обменять пару лишних на нужную бытовую технику.

Как быть, если товар был оплачен бонусами?

При возврате вы получите только ту сумму, которая была внесена реальными деньгами. Баллы либо сгорят, либо вернутся на карту лояльности – это зависит от магазина. Если по акции полагался подарок, возвращать его вы не обязаны. Но это правило действует только в том случае, если презент был оформлен именно как подарок.  

Куда обращаться, если в магазине не принимают товар?

Договориться по-хорошему получается не всегда. Если продавец идет на конфликт, вам может помочь:

  • обращение к администратору или на горячую линию магазина;
  • письменная претензия на имя генерального директора (пишется в двух экземплярах, один остается у продавца, второй – с отметкой о принятии – у вас);
  • жалоба в общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор;
  • исковое заявление в суд.  

Если обстановка накаляется, постарайтесь сохранять спокойствие. Во-первых, продавцам не впервой сталкиваться со скандальными покупателями, и они знают: чем больше крика, тем меньше вероятность того, что вы действительно куда-то пожалуетесь. Во-вторых, спокойная и уверенная аргументация работает гораздо эффективнее. В-третьих, вы можете не знать всех нюансов и оказаться неправым.

Помните главное – за несоблюдение прав потребителей предусмотрены серьезные штрафы, в том числе и в пользу покупателей. Поэтому продавцам выгоднее решить вопрос миром. Оперируйте законами, а не эмоциями, и победа будет на вашей стороне!

Источник: https://brands.gg/post/1066

Сдать товар невозможно: как выглядит самый циничный обман покупателей

Могу ли я вернуть товар, если он не соответствует заявленным характеристикам?

Как должен по закону происходить возврат товара и чем приходится сталкиваться на самом деле? Правила, которые помогут не попасться на “крючок” продавца.

При покупке товара в магазине нам обещают, что его можно будет вернуть в течение 14 дней. Ну, и конечно, отремонтировать бесплатно по гарантии. Но на практике оказывается совсем по-другому. Не у всех продавцов, но все-таки, неприятные моменты встречаются:

  • “ Купили отпариватель, воспользовались 1 раз. Поняв, что он недостаточной мощности и нас не устраивает, решили вернуть. При чем продавец уверял, если меня не устроит товар, я его могу вернуть в течение 14 дней. Но сейчас в магазине деньги не возвращают, потому что мы воспользовались им. Но как проверишь, если не попробуешь включить и налить воды?”
  • ”Купил телефон 10 дней назад. Он перестал находить сети, не распознает сим карту…В магазине отказываются возвращать деньги – предлагают только ремонт”
  • “10 месяцев назад в Интернет магазине куплена посудомойка. Сейчас появились проблемы в работе. Так как в документах указана «Гарантия от производителя», обратился в сервисный центр. После предоставления данных о модели и серийном номере получил ответ, что машина была завезена по «серому» и гарантии не подлежит. Интернет-магазин уже не работает…”

Возврат товара надлежащего качества

В какой срок можно вернуть товар? В течение 14 дней, если он исправен. Вы можете вернуть товар, если он вам не нравится, не можете его использовать. Например, делаете возврат обуви: не подошел размер. Можно ли вернуть наушники в магазин? Да, если на них нет следов использования, сохранилась коробка.

Но на практике все оказывается совсем по-другому. Продавцы часто не хотят слушать ваши аргументы.

Например, вы купили телефон. У вас не примут его в течение 14 дней, даже если внешний вид соответствует всем стандартам, нет и ни царапинки. Вы можете удалить весь свой пользовательский контент, но если наболтали по нему больше 5 минут, скажут, что он уже был в использовании. И откажут в возврате.

На ноутбуке могут полезть посмотреть данные в bios, чтобы он использовался не более часа. И понятно, настройки откачены до заводских, никаких сторонних приложений. В общем, продавец всегда может найти повод, под которым не захочет принять товар обратно.

Самое обидное, когда продавец считает, что вы потеряли свое право на возврат техники, если просто открыли коробочку, осмотрели товар или проверили.

Но по Закону о защите прав потребителей, уничтожение, повреждение или порча продукции, которая произошла не по вине потребителя, не лишает его права на разорвание договора.

А открытие упаковки для проверки товара не лишает покупателя права на разрыв договора купли-продажи. То есть возврата денег.

Возврат: как это должно быть

  • Зайдите на сайт магазина. Прочитайте правила возврата. Свяжитесь с менеджером магазина. Объясните проблему. Выслушайте рекомендации и схему работы.
  • На страницах крупных интернет-магазинов можно найти контакты магазина, в который можно отправить бракованный товар.

    Также можно обратиться в специализированный сервисный центр, который может быть в вашем городе.

  • Если товар больше 5 кг его танспорироваку должны взять на себя магазин или сервисный центр.

  • Сервисный центр, принимая товар, выдает  квитанцию с подробным описанием внешнего вида товара (сколы, повреждения, царапины), описанием проблемы. На ней есть данные сервисного центра, ваши, наименование модели серийный номер.
  • В течение 14 дней вам возвращают отремонтированный товар (вы не оплачиваете доставку товара весом более 5 кг). Вам выдают гарантию, которая продлевается на время ремонта.
  • Если товар не может быть отремонтирован, сервисный центр выдает соответствующий акт о наличии существенного недостатка.

    Он заверен печатью, подписью, корректно заполнен.

  • Вы обращаетесь в магазин с выводами. На свое усмотрение вы можете взять исправный аналогичный товар, разорвать договор и получить деньги. Или требовать пропорционального уменьшения цены.
  • Если вы выбираете деньги, их возвращают в день разрыва договора или в течение 7 дней.

Как это происходит. Реальность

  • Магазин «морозится». В лучшем случае, отправляет в сервисный центр.
  • Если техника крупногабаритная, вы тащите ее в сервисный центр за свои деньги.
  • Вы обращаетесь в авторизованный сервисный центр. Вы должны проконтролировать, чтобы вам выдали квитанцию, убедиться, что она заполнена корректно.

    В сервисном центре пытаются заставить подписаться под тем, что вы готовы ждать ремонта товара около месяца или больше. Подписываться не надо или указать, что требуете ремонта  установленный законом срок – 14 дней.

  • Вы все равно ждете свою технику из ремонта дольше.
  • Вам отказывают в гарантийном обслуживании.

    Причина – нарушение правил эксплуатации. Вы не понимаете, в чем дело. Вместо заключения с печатью выдают справку о ремонте, которая не является техническим заключением, без подписи представителя сервисного центра.

  • На основании этой отписки магазин отказывает в возврате или обмене товара, даже если он проработал у вас день, и вы с ним не сделали ровным счетом ничего.

Как избежать неприятностей

  • Собирайте всю документацию сразу же: чек, храните коробку (понадобится для обмена надлежащего товара) гарантийный сертификат.
  • При неисправности товара в течение гарантийного срока, по возможности, верните его в магазин для разбирательств, если такая возможность есть. Укажите возникшие проблемы и свои требования в заявлении.

    Продавец чаще всего отказывается принимать товар или менять его, ссылаясь на ряд причин. Но письменно ответить, что не хочет принять ваш товар и отправить в сервисный центр, не сможет.

  • Письменно потребуйте на время ремонта аналогичный аппарат из обменного фонда, которым вы можете пользоваться.

  • Когда отдаете товар в ремонт, внимательно прочитайте, что указано в квитанции. Сделайте фото и видеофиксацию, чтоб было четко видно корпус изделия, отсутствие вмятин царапин. Уточните срок, когда вы сможете забрать товар из ремонта. По закону – 14 дней.
  • Если истекли 14 дней, а товара – нет, это признак “существенного недостатка”.

    Требуйте соответствующий акт из сервисного центра.

  • Пишите в магазин заявление с требованием выдать новую аналогичную модель или разорвать договор купли-продажи и вернуть деньги.
  • Если вам отказывают, объясняя, что техника не подлежит гарантийному ремонту, так как вы виноваты в то, что она вышла из строя – требуйте соответствующий документ.

    Вам придется провести экспертизу, далее обратиться с ней в суд.

  • Если вам выдали отремонтированный товар, тщательно проверьте все технические характеристики. Убедитесь, что в телефоне не меньшее количество памяти, не заменена плата от другого устройства, в ноуте проверьте винчестер. Перепроверяйте заводские характеристики по пунктам.

    Только после этого ставьте подпись под актом.

  • Как уже говорилось, вам продлевают срок гарантии. Должен быть выдан соответствующий документ. Если техника опять «летит», вы снова несете ее на обслуживание по гарантии.

Дешевле – не значит лучше

Существуют сайты-агрегаторы, например, Price.ua, которые собирают информацию разных продавцов. Он поможет вам увидеть более дешевое предложение, сравнить характеристики товара.

Но  важно анализировать продавцов. И типичная ошибка – приобретать товар подешевле от сомнительного продавца. Как показывает практика, потребитель, приобретая товар через интернет-магазин, во многих случаях не может реализовать свои права, предусмотренные Законом Украины “О защите прав потребителей”.

В первую очередь, в связи с невозможностью установить наименование продавца и его местонахождения!  Другая информация, кроме адреса электронной почты и номера мобильного телефона, на сайте интернет-магазина не указывается.

А это фактически делает потребителя бесправным при приобретении некачественного товара.

Как должно выглядеть название:

  • Под наименованием юридического лица понимается его организационно-правовая форма и название. Например, ООО “Супертехника”, ООО “Телефон для всех”.
  • Для физического лица-предпринимателя – это фамилия, имя и отчество. Никак не может быть наименованием продавца название интернет-магазина.
  • Кроме того, в большинстве случаев продавцы не являются владельцами интернет- магазинов. Через один интернет-магазин реализовывать товар могут несколько десятков продавцов.

Самые большие риски, сопряженные с покупкой в Сети:

  • Вы не сможете найти продавца. Нужно понимать, что адреса, которые указываются в накладных, согласно которым потребитель получает заказанный товар, это обычно адреса, по которым располагаются почтовые отделения.
  • Не видите товар. Покупатель, когда делает покупку, ориентируется только на изображение товара, его текстовое или словесное описание. Пользуясь таким положением, недобросовестные продавцы могут реализовывать некачественный, фальсифицированный или контрабандный товар. Или вообще после получения средств могут: не передать товар; прислать товар, который потребитель не заказывал; прислать товар, технические характеристики которого соответствуют заявленным на сайте.
  • Отдельно необходимо отметить, что отсутствие информации о наименовании и местонахождение продавца делает невозможным проведение проверок со стороны Госпотребслужбы по жалобам потребителей. У нее нет полномочий на проведение розыскных действий.

Как наказать за “циничный обман”?

Да, конечно, существует защита прав потребителей, суд. Но это – наказание для самого покупателя. Потому что служба толком работает не во все регионах. И жителю Жмеринки добиться взыскания с фирмы из Николаевской области будет непросто. А суд – это вложение в адвоката и нервотрепка.

Конечно, чтобы получить свои деньги обратно, придется пройти весь этот путь, если он того стоит.

Все же, не все покупки через интернет обязательно обернутся кошмаром. Покупая в Сети у проверенных онлайн-продавцов, можно не только сэкономить, но и приобрести самые последние новинки. Важно всегда помнить о своих правах и не давать себя в обиду!

Топ за неделю

Источник: https://media.price.ua/zashhita_potrebitelej/sdat-tovar-nevozmozhno-kak-vyglyadit-samyj-tsinichnyj-obman-pokupatelej.html

Ветка права
Добавить комментарий